作为一个眼镜行业的从业者，特别是我的职业性质的原因，经常在零售一线和零售企业的经营者交流沟通，很多老板困惑现在的竞争加剧，不知道现阶段企业经营的重点工作，甚至有部分经营者已经迷失了经营方向。因此，我今天想用个人对眼镜行业的浅显见解，通过眼镜零售企业的12345这篇文章，希望能给大家一点思路和帮助。

徐乃峰先生

1个中心：让顾客满意

眼镜行业的行业性质大家必须要搞清楚，它和理发店、饭店、旅店的性质是一样的，属于服务性行业，因此企业的经营者一定要以顾客让满意为中心的核心经营思路。

我们经常讲企业在经营过程中，要把握好四个“度”，即企业的知名度和美誉度，顾客的忠诚度和满意度。但在这四个度中他们是相关联的。在企业的不同阶段，其追求的方向也是不一样的。特别是很多多年的老店，知名度有一定的积累，更需要打造顾客的满意度，顾客满意度做好了，其美誉度也会随之提升，同样农业带来了客户的忠诚度。因此顾客满意度的追求应该成为很多优秀企业的核心战略。

现在，很多企业都在做客单价的提升工作，记得有一年北京展期间，有位东北的老板跟我说出了他的内心话，他担忧现在店里客单价比较高，而没有支撑高客单价的理由。因此我问诉他一个观点：什么叫贵，消费者认为不值的产品和服务就叫贵;什么叫不贵：消费者认为值的产品和服务就叫不贵。比如在海底捞吃一次火锅真的很贵，但消费者在排队等待消费，因为消费者在消费的全过程满意度很高，他们觉得值。同样的道理，流行美的发夹也非常贵，比一般的发夹要贵到5-10倍，但流行美实质不是卖的发夹，他其实提供的是终生免费的美发服务，所有购买流行美发夹的人大有人在。所以，只要顾客满意就可以。

那么我们企业经营者很有必要经常做顾客满意度调研。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。所以，企业要通过顾客满意度调查的方法了解自己的顾客满意度，可以电话调研，也可以表格调研。当下，很多店做的比较好的是顾客满意度调查表。

2个基本点

企业在做好以顾客满意度为中心的核心经营思路后，不能忘了下面2个基本点

1、宣传的基本点

营销大师告诉我们，企业经营的成功秘诀：宣传宣传再宣传。做过有句古话，叫酒香也怕巷子深，所以企业必须要将宣传工作作为只要的支撑点。当然宣传必须围绕我们上面讲的一个中心的角度做宣传。即以提升美誉度的角度，增强顾客的满意度，多做公益营销和企业文化的宣传。

比如：有很多企业到社区进行帮助老年人查体活动;以及部分眼镜店到学校做公益学生视力保健讲座。更有部分优秀的企业在做自己的企业报纸与消费者沟通，拉开了与竞争对手在宣传上竞争档次。更可喜的看到有些企业已经有了自己的企业歌曲和舞蹈等，通过公众表演展示宣传等等。

2、修炼内功

在以顾客满意为中心核心思路下，在企业经营活动中，能否制造顾客满意度，是我们经营者必须经常思考的问题。从企业的竞争战略来看，我们能否实现与竞争对手的差异化战略，并能让消费者感知到。因此如果我们可以利用差异化战略，找到客户尚未满足的需求。打造企业的核心竞争力，让顾客满意。这样的点就是我们企业经营的蓝海。市场营销告诉我们找到蓝海的方法，在原有的营销模式中我们进行“加”“减”“乘”“除”，即增加什么，减少什么，创新什么，删除什么。通过这样的改变，找到新的蓝海。

比如，蓝海之一：增加顾客自检眼镜的流程

我与很多消费者交流过，现在消费者对自己购买的眼镜看不懂的一个重要原因，他不知道眼镜店给他的眼镜是不是符合他的眼睛，而所有的判断取决于他的试戴。如果在试戴前，让消费者自己通过焦度计和瞳距尺检测一下，顾客满意度将大大增加。所以企业只需要增加一个让顾客自检眼镜的流程，就能和竞争对手拉开差距。

蓝海之二：严格验光流程并标准化，验光师在验光的每一个流程中必须与顾客沟通，告知顾客每一个验光的细节。因为在我们规范化标准化验光过程的背后，其实是我们的企业慢慢的教育消费者关于一个合格的验光标准。营销界有一句话是这么说的：一流的企业定标准，二流的企业做服务，三流的企业做销售，四流的企业做加工。因此，你定规则你就赢。并且再次大大提升了顾客的满意度。

在修炼内功的过程中，如果我们用上述的思维，我们应该在我们的流程中创造出更多的蓝海，希望我们的经营者去思考和寻找。

3个关键点

企业经营的过程中的三个关键点是：

1、商业模式：

现在的企业越来越追求更好的商业模式。那么什么是商业模式呢?商业模式最原始的答案就是赚钱的方法;而严谨的解释是，企业经营的环境、企业需要实现的经营目标，以及在给定环境中实现既定的经营目标所需要的内部活动和能力。这里所说的经营目标主要就是指财务目标。商业模式不是一成不变的，而是完全动态的。随着企业经营环境与经营目标的变化，商业模式一直需要做着适应性的调整。商业模式也是利益相关者的交易结构。

一个企业的商业模式与你的企业定位也有很大的关系。什么是定位?定位就是对公司的供应产品和形象进行设计，从而使其在目标顾客心目中占有一个独特的位置的行动。找到你的定位也需要通过对自身进行一个SWOT分析。即你的优势和劣势是什么，当前你的企业面临的机会和威胁是什么。通过上述四个方面，选择企业的赚钱方法。比如现在有的企业在经营眼镜的过程中，把自己的目标客户群体紧紧聚焦在老年人身上，所以他的门店都在市区经营，门面也不是很大，店面装修也很一般。但店的数量相对较多，也能赢得丰厚的利润。

2、管理方法

谈到眼镜行业的管理，确实相对落后。企业一定要根据自己的现状找到适合的管理方法。很多企业都在模仿优秀企业的管理方法，希望找到最好的管理方法，确实这是个误区，因为没有最好的，只有最适合的。相对于一些大的连锁零售企业，可以建议推行KPI绩效的目标管理体系。

3、团队建设

蒙牛集团的创始人牛根生讲过：领导人到做的3件事情，即定战略;搭班子;带队伍。

我想团队建设的实质就是带队伍的能力，一个优秀的团队，背后一定有其优秀的企业文化和人才复制能力。所以，团队建设的核心是文化建设和人才的培养。我有专门的课程关于团队建设的方法，在此就不再重复诉述了。

4项保证

1、质量保证

质量是企业的基石，再优秀的企业如果没有质量的保证，也不会有很强的生命力，经不起风雨，比如三鹿奶粉是我国的优秀乳制品企业，家喻户晓。但一个质量问题让这个企业破产了。因此，我们的企业领导人一定要将产品的质量放在重中之重的位置上，在品牌的选择上一定要相信品牌的力量。只右质量保证，才能保证企业长治久安。

2、技术保证

在前面我讲了，我们眼镜行业是服务行业，因此服务技术是实现顾客满意度的主要保证，比如验光技术，配装技术等等。企业要经常以提升自己的技术能力要求自己，如果员工能力不具备，必须要有送出去学习培养的心态。我认识一个企业的老总，非常重视技术培训，他为了做好渐进多焦点验配技术，自己亲自带验光师和加工师，来到香港景程视光培训学校请专业技师培训学习。这种学习的精神值得我们同行学习借鉴。

3、服务保证

服务是最能赢得顾客满意度的工作，因此企业要建立好自己的服务体系，做好售前、售中和售后服务，特别是在如今竞争加剧的情况下，一定要做好服务的升级，即：从基础服务往信息服务、集成服务和亲情服务(意想不到的服务)进行升级。对于服务升级的内容，我有专门的课程，也不做重复述说。

4、人才保证

企业经营的核心是人心，古人造字的时候，企业的“企”是个会意字，如果“企”字少了“人”，那就成了“止”，企业就停止不前了。因此说明了人才的重要性。世界首富人比尔.盖茨说过：“人才的竞争是企业成败的核心关键!”，因此，人才是实现所有客户满意度最重要的保证。作为每一个企业领导人一定要学好《如何选、用、育、晋、留人》

当然我们现在还有一些经营者有这样的误区，他们买马不驯马，认为驯马很贵!华人首富李嘉诚先生讲过：“驯马的确很贵，不驯代价更高!”。因此，培训人才是一个企业经常要做的事情，以我们上海百杰互动培训管理机构为例，一直默默的在位眼镜行业的经理人培训在努力。即将第八届店长培训班要开班了。

5个重要细节

企业经营者在做好上述环节后，仍然不要忽略了下面的五个细节。

1、装修

为了让顾客满意，装修的形象和材料的选择以及布局的合理性，越来越对企业的竞争起到了很重要的砝码。特别是随着消费者对消费环境和品牌的感觉的要求提高，我们的经营者一定要为顾客到你的店购买找足够的理由。因此，不要忽略装修的重要性，最好找专业规范的装修公司，好的制造工艺。比如，厦门世纪阳光、联智伟业等等，他们的装修都不错。

2、设备选择

俗话说得好，内行看门道，外行看热闹。对于眼镜行业的消费者来说都是外行，因此，必须尽可能的改善设备的档次，提升形象，让消费者满意。另外，好的设备也是提升技术的保证。

3、产品的选择

企业销售的产品影响消费者购买决定的有两个力，即推力和拉力。所谓推力：是我们营业员的推荐能力。需要我们的企业培训来提高营业员的能力。所谓拉力：是产品的品牌的形象品牌的感觉和知名度灯影响着消费者的购买决定。比如，可能消费者刚进店，看到了店堂里一幅很有青春感觉的水木年华的灯箱片，就已经引起了消费者的眼球，推荐已经不再需要很大力气了。

因此;在产品的品牌选择上面，一定要有能够吸引消费者眼球的产品。比如现在变腿的镜架和镶钻的镜架很流行，作为零售店来讲，也许这样的产品销售的不一定好，但作为一个企业来讲，你必须要有，也许就是做个形象或者装修的需要。人无我有，人有我优呀。

4、价格的制定

制定价格是企业一个非常敏感的话题，也是消费者非常看重的点，所有消费者都想买到性价比最好的产品和最公平的消费。这里面有二层含义，一是性价比要好。二是一定要公平的价位。因此，价格最好不要轻易的打折。

当然，价格的制定一定要根据企业目前在市场中的定位以及市场价格的整体状况决定。

5、客户的沟通

企业经营过程中，为了更好的了解消费者，必须尽最大可能的与消费者建立沟通体系，多请教消费者问题，了解他们的需求，顾客的需求解决才是我们工作的核心。有一定规模的企业，应该考虑建立客户服务部，学会倾听顾客的声音。

巨人集团总裁史玉柱讲过：构建品牌，最好的老师就是消费者，经营中遇到问题最好的办法就是向你的老师请教，与消费者沟通。史玉柱至今保持着亲自调研的习惯。他会在游戏里不断试探别的玩家对游戏的看法，不过用的都是网名。据说，他唯一的一次在网上用真名与人聊天还受到了嘲讽，当他告诉网友“我是史玉柱”后，网友反应是：“呸，我还是李嘉诚呢!”

因此，企业与顾客沟通系统的建立，将是现代营销越来越重视的细节，希望我们的企业领导人有先知先觉的意识。一步领先，步步领先。

上述是本人对于眼镜零售行业的理解，希望在我的眼镜零售企业的12345中，给我们的企业带来一点帮助。