百年灵(上海)客户服务中心成立五周年

百年灵Breitling-超级海洋系列 A17365D1-C915-161A 机械男表

★万表价仅售：￥23,408

“打造国内一流售后”，这是百年灵(上海)客户服务中心(以下简称“中心”)成立时立下的目标。2011年7月25日，中心正式启动，如今五年时间过去了，中心的人数规模成倍扩大，维修数量也翻倍增长。回顾五年的发展历程，中心经历了从无到有、从有到全、从全到精的发展过程，未来将继续坚持高效、专注、专业的理念，朝着精益求精、服务一流的方向稳步前进。

构建百年灵上海客户服务中心，前期花费了大量时间精力，用于各种设备、工具、零件的筹备，技师的专业技术培训和考核，以及管理系统、质量监控程序的建立等。在服务中心正式开业前，百年灵瑞士总部的全球售后服务总裁和总经理专程来上海进行验收。共计300多条的检查项目，包括零件的储备及管理、设备和工具的调试及正确使用、质量监控系统的正常运行、日常工作流程的建立、腕表校对系统的确定、腕表清洗液和电池的环保处理等，上海客户服务中心均以高分通过验收。并且，这样的检查在之后成为每年一次的常规检查。当发现有和总部要求不符的情况，就会被要求立即整改，只有全部合格，才会颁发新一年度的售后服务授权证明。

百年灵上海客户服务中心

百年灵(上海)客户服务中心，只有两名制表师

成立伊始，百年灵(上海)客户服务中心只有两名制表师。虽然人员配置比较精简，但两位师傅都是上海修表界的“精兵强将”：分别来自劳力士及斯沃琪集团，拥有20来年的表龄。而在这几年中，他们多次参加百年灵总部的各项技术培训，目前已经取得多项百年灵颁发的技术认证。对于售后服务行业来说，如何培养技术力量、留住人才是自身稳步发展的关键。在这一点上，百年灵(上海)客户服务中心用前瞻性、计划性、阶段性地培养新人代替直接招聘熟练工，虽然前期工作比较费时费力，但经过系统培训后，新人能快速熟悉工作流程、掌握百年灵技术要求、并且完全符合百年灵维修师的职业素养。到目前为止中心新增三名技师，其中一名成为百年灵官方认可的优秀维修技师、一名获得百年灵专职抛光师证书，从抛光、维修到质量监控，个个成为可独挡一面的精兵强手。除了1461闰年历、万年历、Emergency紧急求救腕表以及一些古董表款，其他百年灵表款均可以在中心得到优质服务。

百年灵上海客户服务中心

当一只百年灵腕表送交客户服务中心，百年灵技师会先对腕表进行一系列的测试和检查，让客户能够准确知道腕表的真实状况。同时，腕表从送交服务中心到离开，所有的工作步骤，包括维修日期、故障描述、故障原因、维修方案、报价、更换零件、完成日期、客户取走日期等等一切相关数据信息，都会被及时输入百年灵全球联网的质量监控管理系统，百年灵瑞士总部有专门的工作小组每天对这些数据进行实时分析，进而给出建议和要求。

百年灵上海客户服务中心维修工具

百年灵(上海)客户服务中心，提供很多免费的增值服务

腕表进行全面保养时，百年灵技师会将机芯全部拆开，更换承受最大压力和张力的零件，然后仔细检查所有部件，对磨损部分进行更换。在重新装配并添加润滑剂之前，技师还会耐心地对零件进行清洗。表壳也会被彻底拆卸，进行数次超声波清洗并更换防水垫圈等磨损严重的部件。而在清洗零件时，百年灵会选用塑料洗表篮而非不锈钢制品，为的是最大限度减少清洗时的刮擦;而所使用的专用洗表液也都直接从美国订购，这能够最大程度的帮助零件去除氧化，恢复光泽。

全面保养的百年灵腕表，还可免费享受翻新打磨服务。根据腕表的磨损情况，技师会做不同程度的打磨。通常打磨一只腕表需要耗费约4个小时，经过至少3种工艺，9道工序，在保持原状的前提下使表壳和金属表链重现光彩。完成保养后腕表还必须再次接受长达5天类似“瑞士官方天文台认证(COSC)”的质量监控，检查其走时精度、自动上弦装置、动力储存、计时功能、防水性能等，还要对其美观程度进行严格评估，以期能达到出厂时的严格要求。

另外，百年灵客户服务中心还为客户提供很多免费的增值服务：防水性能和走时精度测试，表链表带的截裁、更换，腕表受磁后的消磁处理，保修期内腕表免费清洗等。

百年灵上海客户服务中心整齐摆放的专业工具

百年灵(上海)客户服务中心，对全球的客户售后服务非常重视

作为瑞士三大独立制表商之一，百年灵对全球的客户售后服务始终非常重视，是少有的坚持售后服务100%自主经营的品牌之一。不将售后服务外包，而是按照瑞士总部制定的统一、严格的整套服务标准自主经营客户服务中心，使得全球客户可以享受一致的高品质服务，也保证了百年灵能够迅速高效地为客户提供个性化服务。

为了更好地执行技术、质量、标准的统一管理，目前百年灵客户服务中心在大陆只有上海这一家，如何便捷地维修百年灵呢?百年灵的策略是——接受表主快递维修百年灵。理论上只要有邮局和快递的地方，客户就能够方便快捷地将手表送修，而不必亲自前往上海，同时百年灵分布于全国的4家专卖店以及20来家经销商店，都可以承接客人的送修手表，大大省却了时间与精力。

最初几乎和其他腕表品牌一样，百年灵担心存在手表遗失的风险，不接受邮寄。但为了方便客人，百年灵经过多次审慎讨论和实践，最终使得邮寄维修成为现实。当然，表主在快递手表之前需要事先联系售后，在售后的指导下邮寄手表，这是为了保证手表在邮寄过程中的安全。值得欣慰的是，自政策实施以来百年灵售后从未遗失过一枚手表。值得一提的是：手表在寄回客户时的邮寄及保价费用，大多数情况下都由百年灵承担。

五年来，中心不断优化服务流程，在各个细节努力贯彻“以表主利益为中心”。无论是哪个阶段，都始终坚持以客户利益为导向。

百年灵上海客户服务中心整齐摆放的专业仪器

为了缩短客人的等待时间，中心在保证质量的前提下，优化人员分工和工作分配，顺利将腕表全面保养时间控制在三周内，局部维修的时间为两周(其中一周被用来校对和测试)。而如果要送修瑞士或香港，则需要两个月左右的时间。而大多数同类品牌一般维修时间都在4-8周甚至以上，送修瑞士则通常需要花费半年时间。

在维修报价阶段，中心会把报价分成两部分：一部分是必须的维修项目，一部分是可以自主选择的维修项目。对于可以选择的维修项目，将由客户自行决定是否需要。虽然维修项目有不同，但是维修过程却都是同样严格。通常来讲，维修一只手表仅需要一天或两天的时间，但是检查校对却需要长达一周的时间。这一周的时间分为两个步骤：步骤一，仪表测试;步骤二，实际模拟走时测试。中心会模仿瑞士天文台的测试程序，对手表的不同方位，以及不同的工作状态分别做模拟走时测试，最后平均每天的误差，并精确微调。只有达到瑞士天文台标准的腕表，才会被视为维修质量合格。在交付手表的同时，中心还特别贴心准备了腕表使用注意事项，告知客户腕表发生故障的主要原因，以便于让客户拥有更好的腕表使用体验。

百年灵上海客户服务中心专心工作的专业技师们

此外，腕表维修过程中涉及的报价、沟通、解释，都由中心直接面对客户，最大程度地公开服务流程，以透明的价格保护表主利益。虽然近几年钟表行业维修费用水涨船高，中心的价格在五年间也经历过三次变动，但当前百年灵的售后服务价格，在同价位品牌仍旧中是最低的之一。百年灵的维修价格在官网上能够轻易下载，足以显示百年灵售后对于价格的自信;而这种自信主要来源于百年灵售后不以营利为目标，而是以表主利益为中心，通过切实的努力提升品牌的忠实度和美誉度。

以客户利益为中心，努力提升自身服务质量与服务能力，百年灵(上海)客户服务中心经过五年时间，在不断努力完善、提升自我服务能力的同时，也始终坚持初心，致力呈现一流的腕表售后服务。

(文章转载自搜狐)